業務の効率化やコストの削減を図るため、BPOサービスの需要が近年増加しています。特に少子高齢化や働き方改革などの影響もあり企業の人材不足が叫ばれている昨今では、ヒューマンリソースの確保は簡単なことではありません。そのような場合に、BPOサービスを導入することは企業課題を克服するために有効な手段です。

この記事では、BPOサービスとはそもそも何なのか、一般的なアウトソーシングとの違いといった基礎知識から、メリット・デメリットの解説し、BPOに適した業務例などをご紹介します。BPOサービスについて正しい知識を身につけたうえで、業者を選定する際の判断基準としてご参考にしていただければ幸いです。

BPOサービスとは

BPOはビジネス・プロセス・アウトソーシングの頭文字を取ったもので、自社の業務内容を外部企業に委託するアウトソーシングの一種です。業務内容の一部の行程だけではなく企画・設計の段階から実施までを委託するため、アウトソーシングの中でも委託先のカラーが色濃く反映されることが特徴です。例えば総務や経理・人事などのバックオフィス業務や管理業務の運用、システム導入から運用管理まで含まれるケースもあります。

外部企業の力を借りて、自社の範疇では行うことができなかった専門的な業務プロセスを委託することで、これまで以上に優れた業務品質を実現することができ、かつ顧客への満足度を高めることができます。

BPOサービスのメリット

BPOサービスを導入するにあたって、メリットとなる点はどのようなものなのか整理していきましょう。

コストの削減

BPOサービスを利用することで委託費用はもちろん発生しますが、それ以上に設備投資や人件費などを自社が負担することを考えると、BPOサービスを導入する方が大幅なコストカットが見込めます。

また、業務量の増加にあたって自社で人材を確保する場合は採用に関連するコストや時間が必要になってきますが、BPOサービスを活用すれば採用からその後の評価・教育といった管理業務も行う必要がありません。繁忙期・閑散期といった業務量の増減に応じて人員の調整もBPOサービスの事業者に任せられます。

さらに、システムの運用や管理に伴うこれまで固定費とされていた部分を変動費として考えることも可能になります。企業の業績に関わらず都度発生する固定費をBPOサービスへ転化できれば、大幅なコストの削減が実現するでしょう。

業務の効率化

外部のBPOサービス業者に委託する場合はあらかじめ業務行程を確認し、必要ないと判断された業務は省いてから依頼するという行程を踏むため、必然的に業務内容を見直す機会が発生します。その結果、これまで以上に業務の流れを効率化させることができます。

また、特定の業務を委託する場合、専門性に富んだ業者が業務を遂行して従来よりも集中的に処理が行われるため、リードタイムを短縮させることも可能です。

コア業務への集中

経営資源をうまく活用し、企業の生産を高めるためには従業員が会社の売上や利益に直接影響する、いわゆるコア業務に専念できる環境づくりが重要になります。

BPOサービスが得意とするバックオフィス業務などのいわゆるノンコア業務は、時間や人的コストがかかってはいるものの直接企業の売上に結びつく業務領域ではありません。仮にノンコア業務の改善を図ろうとしても、人材育成や新規システムなどのコストが積み重なってしまうでしょう。

そこでBPOサービスを利用してこれらの業務を委託すれば、限られた自社人材をコア業務へ優先的に集中させることができ、同時に前述した業務の効率化も果たせます。

BPOサービスのデメリット

BPOサービスにおけるメリットをご紹介してきましたが、デメリットとなる側面もあります。検討するにあたってはこちらも確認しておきましょう。

情報漏洩の可能性

BPOサービスの特性上、委託先の事業者に企業情報や財務情報などの重要情報を共有するというケースが出てきます。万が一これらの情報が流出してしまうなどということが起こらないように、委託先の事業者は慎重に検討するようにしましょう。

情報管理を徹底するために、契約時に再委託を禁止するようにしたり、プライバシマークやISMSなどの認証を取得している事業者と委託したりといった事前の準備を徹底します。

また、何の業務を委託し、どの業務を自社で行うのかといった業務領域の確認も行い、情報漏洩が起きた場合のリスク範囲も想定しておきましょう。

ノウハウの空洞化

BPOサービスを利用して業務内容を一括で委託することはもちろんメリットではあるのですが、自社側にとってはノウハウや知識の構築ができないという懸念もあります。

BPO事業者は特定の分野で専門的な知識や技能を有していることが多いため、すべてのプロセスを一任させてしてしまうと、もしもの場合の自社対応が困難になってしまいます。

そのため、BPOサービスを活用したとしてもなお自社に委託業務に詳しい人材を確保しておく、BPOサービス事業者と定期的な情報共有を行い、進捗を把握するなどの対策が必要です。

社員のモチベーション低下

BPOサービスを利用するようになれば、当然これまで委託する業務の部門で働いていた自社従業員は配置換えや、経営状態によっては最悪の場合リストラによる退職という流れになるでしょう。それによって残された従業員は不安が残るでしょうし、望まない配置換えになってしまった従業員はこれまでより業務へ対するモチベーションが下がってしまうことは否めません。

したがって、BPOサービスを利用する際には従業員一人ひとりへの細やかな精神面での対応が求められます。

BPOサービスの対象業務例

ここからは、実際にBPOサービスを利用している業務例をご紹介します。

コールセンター

電話やWebサイトのチャットを通じて顧客とコンタクトを取るコールセンターの業務は、BPOサービスの中では導入実績が多い部門です。一般的なコールセンターのアウトソーシングが電話対応の部分のみに限定されているのに対して、BPOサービスは電話対応の前後の業務、例えば「見込みの顧客のデータを集約する」「問い合わせでのフィードバックを生かしてマーケティングに活用する」など、顧客の声を分析することも重要になります。

電話を顧客から受けるインバウンドと、顧客へ向けて発信するアウトバウンドは体制が大きく異なりますが、委託元の企業の状況によって最適な体制を整えるようにしましょう。

IT関連（システム部門）

IT領域の外部委託を行うことをITOと呼びます。ITOでは、Webサイトの制作から運営・アプリ開発・システム運用・サーバー管理などさまざまな業務が対象です。しかし、自社のみでこれだけ幅広い業務を行うためには、人材や設備に多くのコストが生じてしまいます。

さらに、システムやサーバーは導入したら終わりというわけではなく、アップデートやトラブルが発生することも考えられます。そこでBPOを導入することで、ITの専門的スキルを持った人材がスピーディに対応することが可能になり、自社社員の業務負担を減らしつつ業務効率を上げることが可能になります。

管理部門系

経理・人事・総務といった管理部門系においてもBPOサービスは利用されています。これらのいわゆる「バックオフィス」の業務は、定型業務を標準化するという意味でBPOサービスと非常に相性が良く、頻繁に活用されている領域になっています。

経理ではデータ入力や取引先への請求業務から仕訳・記帳・決算など、ほぼすべての領域がBPOサービスの対象です。

人事業務では新卒・中途採用業務を外部委託することをRPO（採用代行）と呼び、働き方改革などによってBPOサービスの利用が盛んになっている分野です。

総務業務においては受付や備品・郵便物管理などのオフィス管理業務を行います。業務内容が多岐に渡るうえにどのような企業であっても共通して存在する業務領域のため、BPOサービスのニーズが高い業務です。

配送・物流

自社で物流業務を担当する場合、物流倉庫の維持や在庫保管の管理や点検、そして商品配送に至るまで設備や人員に多くのコストが発生します。企業にとって物流部門は必要不可欠ですので、コストを抑えながらサービス向上を目指すというのは多くの企業が抱える課題です。そこでBPOサービスを利用することで、コストを削減しつつ顧客へのサービス向上を図ることができます。

また、BPOサービスを利用した際の費用変動が商品の入出荷と連動しているため、委託元はコストの内訳がより明確になるというメリットもあります。

BPOサービスの選定基準

ここまでBPOサービスの業務例をご紹介し、具体的な活用事例がイメージできた方も多いでしょう。続いては、BPOサービス業者を選定する基準を確認していきます。

業務内容

まずはBPOサービスを通じてどのような業務内容を委託したいのか、さらに委託することで実現したいことは何か、という基準を明確にしましょう。例えばコストを削減したいのか、労働力を確保したいのか、専門技術のノウハウを得たいのか、などが実現目標として考えられます。

また、BPOサービスの各事業者にもそれぞれ得意分野があります。例えば情報システムを専門としている業務であればそれに合致する業務内容を委託するなど、それぞれの事業者の強みを生かした分野を委託するようにしましょう。

実績や専門性

BPOサービスの事業者のWebサイトには実績が掲載されていることが多く、その内容を指標にするのも1つのポイントです。特に対応業務の幅が広い場合は、実際にどのような業務を請け負った実績があるのかしっかりと確認しておくことが重要です。

一般的に規模の大きいBPO業者になればなるほど対応可能な業務の幅が広がり、一括で委託を行うということも可能です。委託先を一括するのはメリットにもなりますが、委託事業の専門技術のノウハウが足りずトラブルを起こしてしまっては元も子もありません。委託したい業務内容の選定をしっかりと行ったうえで、その業務の実績が豊富であるかどうかを業者選定時の判断指標の1つとしておきましょう。

サービスのコスト

先述の通り、BPOサービスの導入によってコストの削減が図れることは大きなメリットですが、費用対効果を正しく得るには委託したい業務のコスト水準を把握することが重要です。BPO事業者によっては、サービス料金のコストに大きく差が出てくるケースもあります。

また、価格が安ければコスト削減のメリットを享受できますが、コストを抑えすぎたばかりに望んでいた水準の業務遂行ができないなどのリスクが生じる場合もあります。事業者を選定する場合は複数社を選出し、見積もり内容の比較を行いましょう。

セキュリティ対策

デメリットの項目でも触れた通り、BPOサービスは情報漏洩のリスクと隣り合わせであるのが現状です。このリスクを防ぐためには、セキュリティ対策を確実に行っているBPO業者と提携することが特に重要です。自社内の機密情報や顧客の情報などをBPO業者と共有することも多く、仮にこれらの情報が流出してしまった場合は会社の信用問題に傷がついてしまいます。

セキュリティポリシーについての確認のほか、BPO事業者のオフィスの様子をチェックすることも判断材料のひとつになります。また、施設自体のセキュリティ管理やオフィス内の雰囲気、情報の管理体制など現場見学をあらかじめ行うこともおすすめです。

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