近年、働き方改革の徹底や人材不足により、業務のさらなる効率化を図る動きが活発化しています。業務効率を上げる1つの方法として導入されているのが、BPOという外部委託です。

この記事では、BPOの概要からメリット・デメリットを解説したうえで、BPOで委託する外部事業者をどのように選定すれば良いかというポイントをまとめてご紹介します。外部への事業委託を検討する際には、ぜひ参考にしてみてください。

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは？

BPOとは、Business Process Outsourcingの頭文字から取られた略語で、業務プロセスを外部業者に委託することをいいます。ここではBPOが普及している背景とアウトソーシングとの違いについて解説していきます。

BPOが普及している理由

BPOが普及している背景のひとつとして、少子高齢化による労働者人口の減少が挙げられます。労働力の不足は、それだけ一人ひとりにのしかかる業務量の負担増加を招き、いかに効率的に業務を進められるかが現在の日本では大きな課題となっています。

ここで近年注目を集めているのが、BPOでの外部委託です。総務や経理など、企業利益に直結しないノンコア業務や高い専門的知識を有する業務などを委託することによって、人材確保が難しい場合でも限られたヒューマンリソースで主力業務に注力できるような仕組みを構築できます。

BPOとアウトソーシングの違いとは？

「アウトソーシング」は、自社で行っている業務を委託すること全般を指す言葉です。先に挙げたように、BPOもアウトソーシングの一種ですから基本的な定義に大きな差異はありません。

異なる点は、BPOは単なる業務委託ではなく「ビジネスプロセスの一部をアウトソーシングする」、つまり特定のタスク業務のみならずBPO業者に企業運営やコンサルティングの部分まで一任させるという部分に違いがあります。

単純な作業人員を補完したいという動機によるアウトソーシングは、基本的には受注された作業をあらかじめ決められた形で代行することが前提条件です。それ以外の作業は契約対象外であるため、委託する業務の範囲は限られてしまいます。

このため、業務プロセスに問題や不満を抱えているという理由で効率化や標準化を図りたい、トータルパッケージでの委託を依頼したいという場合は、BPOが非常に効果的です。

BPOのメリット

企業がBPOを導入した場合、コンサルティングの面で改善を図れるというメリット以外にも、さまざまな恩恵が得られます。

業務品質を向上できる

BPO業者は、業者ごとにそれぞれが高い専門性スキルを持ち合わせています。例えばマーケティング業務をメインに取り扱っている業者は、顧客情報の収集や見込み客リストの作成などを得意とし、シェアードサービスのノウハウを豊富に持ち合わせているという業者もあります。

BPOを通じて任せたい業務範囲に特化しているBPO業者に依頼することで、内製するよりも業務品質やパフォーマンスの改善が見込めます。

利益の向上が期待できる

BPOを導入してノンコア業務を委託することで、利益を生み出すためのコア業務へ自社の人材を集約化させられます。そして、コア業務に注力できる環境を作ることでサービスや商品の質が向上し、収益アップにも繋がるのです。

これにより企業の競争力が強化できれば、事業の拡大を視野に入れた経営戦略を立てることもできます。

グローバル化に対応できる

将来的に海外市場への進出などグローバル化を目指しているという企業にとっても、BPOは重要な役割を果たしてくれます。例えば、刻一刻と変化する市場情勢を一企業の情報や知識だけを頼りに対応するのは、ハードルが高いものです。国や地域によって法制度なども異なるため、国内で展開していくよりも遥かに臨機応変な対応が求められる環境になります。また、これまで構築してきた運営方法を急遽変更しなければならない、といった対応を求められるかもしれません。

そこで、BPO業者の持つ専門的知識や顧客への多角的なサービス提供のノウハウを生かすことで、海外企業や外国人材とのコミュニケーションを円滑に行うなど、より適切な業務プロセスを設計できるようになります。

社外ノウハウを蓄積・活用できる

業務内容の改善や効率化を一から考え直すには、自社内のスキルだけでは不十分であることも考えられます。また、一度固定されてしまった業務フローを見直すというのは、社員それぞれが意識的に行わない限り改善のきっかけを掴むことは難しいでしょう。

そこで、BPOで社外のノウハウを取り入れられれば自社の環境を客観視できるようになり、より良い業務プロセスを構築する糸口を見つけられます。さらに、自社の従業員に新たな業務知識を一から習得させる必要がないため、人件費や育成のためのコストを省くことができます。

BPOのデメリット

さまざまなメリットを持つBPOですが、デメリットとなる側面があることも忘れてはいけません。BPOを導入して最大限の効果を得るためには、メリット・デメリットの両方を理解しておきましょう。

業務ノウハウが蓄積されない

メリットの項目では「従業員に業務知識を習得させる必要がない」という解説をしました。しかし、これは裏を返せば自社に業務行程の習得をしている人がいないためにノウハウを蓄積できないということにも繋がります。

BPOを利用したことで、委託している分野について自社内で知識のある従業員が存在しないという状況になったとしましょう。この場合、契約を終了して再び自社対応でプロセスを進めるとなった際に対応できないという、内製化の負担が問題になってしまいます。また、一から自社に部門を開設するというのも大きなコストがかかります。このため、自社内で臨機応変に対処することができなくなってしまうのと同時に、BPO体制を解体することが難しくなるのです。

短期的な組織変更には適さない

BPOは特定の業務内容をまるごと委託するのが最大の特徴です。組織体制が流動的に変化するような環境では、何か変更があるたびに都度内容や手順の見直しを行う必要があり、BPO業者との連携に非常に手間がかかってしまいます。

業務委託をした後に大幅な変更を施すことは難しいため、拡張性のある分野や体制変更が激しい場合はBPOの導入が向かないという側面もあります。

導入するには準備と費用が必要となる

BPOに業務を委託するということはランニングコストが発生します。委託する業務に人的・時間的なリソースがどれくらい割かれているのかを把握しておき、BPOに委託することで確実に費用対効果が得られるかを必ず確認しておきましょう。

また、BPOへの委託を始める際は、プロセスの洗い出しや引き継ぎ作業の期間が生じます。さらに、引き継ぎ作業を少しでもスムーズに行うためには、BPO業者との詳細な打ち合わせを行う必要もあります。

セキュリティリスク問題が残る

BPOというサービスの特性上、事業者に自社の企業情報や財務情報などの機密情報を共有するケースがあります。これによって、自社内で業務を簡潔するよりも情報漏洩のリスクが高まります。

BPO業者側の問題で生じた情報漏洩だったとしても、トラブルが起こった場合は顧客や取引先からの自社への信用度は落ちてしまいます。

BPOのメリットを最大化できる業務とは

次に、BPOの特徴を生かした業務内容にはどのようなものがあるのか見ていきましょう。

・バックオフィス業務
膨大なデータ入力やシステム管理・問い合わせなど、バックオフィスの業務は企業規模が拡大するほど作業量が増加する業務です。これらの事務作業はBPOと非常に相性の良いノンコア業務の部類であり、BPOのメリットを最大限に活かせます。

・経理・人事部門業務
会計処理の仕訳や台帳の記入・給与計算や労務処理など、専門的な知識を必要とする業務の安定した人的リソースの確保やコスト削減に役立ちます。また、業務のブラックボックス化や属人化が発生しにくいというメリットもあります。

・マーケティング業務
顧客管理や市場調査など、BPOを通じてスペシャリストに業務委託すればスムーズにマーケティング戦略を立てられます。特に知見のない業界に参入する場合は、その業界に強みのあるBPO業者へ依頼することで効果的な施策を打ち出すことができるでしょう。

BPO業者の選定基準

業務内容を改善して適切なフローで効率良くプロセスを遂行するには、信頼のおけるBPO業者との提携が何よりも重要です。ここでは、委託先選定時のポイントをご紹介します。

業務実績を確認する

BPOを導入したい業務が専門性の高いものであればあるほど、事業者に実績があるかどうかが重要な選定基準となります。また、受託数だけでなく実際に成果が挙がっているかどうか、どの程度の品質が担保されているのかという点も確認しておきましょう。

将来的なBPO化拡大に対応できるか確認する

まずは限定的にBPOを導入し、軌道に乗ったら業務範囲を拡大するというのもBPOの導入を成功させるための1つの方法です。

ただし、業務をどの程度まで委託できるかのキャパシティは、事業者の規模によって大きく変動します。将来的にBPOの委託範囲を広げる計画があるならば、業務量や委託する業務内容の増加に対応できる企業規模の事業者を選定しましょう。

コストと品質のバランスを見極める

サービスの価格が安ければコストを下げることはできますが、業務内容の品質が伴っていなければ意味がありません。自社にとってきちんと利益が出る費用の範囲で事業者を選定しなければなりませんが、価格だけではなく、きちんと効果を実感できる質の伴った事業者を選定するように心がけましょう。

また、コストの相場を把握するために、複数の業者に同じ業務内容の見積もりを提示して情報収集するのもおすすめです。なお、なるべく正確な見積額に近づけるように、事前に依頼する業務内容やプロセスを精査したうえで見積りを依頼するようにしましょう。

セキュリティ体制を確認する

重要な情報が流出する危険性を少しでも防ぐために、BPO業者が万全なセキュリティ体制を整えているかどうかチェックしておきましょう。

具体的な判断材料としては、個人情報を適切に取り扱っていることを表す「プライバシーマーク」、セキュリティ対策が国際基準に達していることを保証する「ISMS認証」などを取得していることが挙げられます。また、契約時に業務の再委託を制限する項目を設けることも有効な手段です。

イレギュラー対応が可能か確認する

定型業務外にも対応してもらえるか、というのも重要な選定基準です。契約した時間外の対応や突発的に起こってしまった作業の依頼可否、対応可能な場合の追加料金など、イレギュラー対応が発生することを想定した項目も確認しておきましょう。

イレギュラー対応ができない事業者と契約する場合は自社の社員が対応することになるため、完全にBPO任せにするのではなく、業務内容を把握している人材を確保しておく必要があります。

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