クレジットカード決済を行っていく中で、必ず出てくる「キャンセル処理」は、支払いが完了したあと、注文を取り消す際に行う処理のことです。

この処理に関して、「きちんと返金ができたかどうかの確認方法はどうすればいいか」「返金フローがどうなっているのか」という疑問を抱いている事業者も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、カード決済をキャンセルする流れや注意点などについて解説します。

クレジットカード決済の返金・キャンセルが発生するケース

そもそも、どのような場合にクレジットカード決済の返金やキャンセルが必要になるのでしょうか。シチュエーションとしては、おもに3つの場面が想定されます。まずは、それぞれのケースについて詳しくみていきましょう。

クレジットカード決済処理を間違えて2回してしまった場合

クレジットカードで支払う際は、店が用意している専用の端末機を使用し、金額や暗証番号などを入力して処理を進めていくことになります。このときに間違った操作をしてしまうと、二重で支払い処理が行われてしまいます。この場合は、間違った請求をしてしまわないように取消を行わなくてはなりません。

店頭などで支払ったときは、レシートが複数枚出るなどの異変が現れるので、ミスにすぐ気がつけるケースがほとんどです。しかしなかには二重決済に気づけず、カードの持ち主に請求明細書などが届いて初めて判明するということもあります。

あとから二重決済が判明すると、お客様や取引先からの信頼が下がってしまう可能性が高く、深刻なトラブルに発展する恐れもあります。事業者は、支払いのときに二重決済を行わないよう十分に注意しましょう。

購入予定でない商品を購入してしまった場合

購入予定でない商品を間違えて購入してしまったときも、クレジットカード払いのキャンセルが必要となります。事業者によってはお客様都合の返品やキャンセルを受け付けていないケースもありますが、受け付けている場合は手順に沿ってしっかりと処理を進めていきましょう。

宿泊予約のキャンセルを行った場合

近年増加しているのが、オンラインでの宿泊施設などを予約したときのキャンセルです。とくに宿泊施設の場合、予約を完了してから当日まで長い期間が空いてしまうケースが多いため、店舗などの買い物と比べると取消の件数が多い傾向にあります。同様の理由で、航空券や新幹線のチケットなどもキャンセルされやすいものの代表例です。

こういった予約は、エンドユーザーが取消を申し出た日付によっては、キャンセル料などを請求する必要性が生じてしまいます。事業者は、自社の規定に合わせて処理を進めていくことが大切です。

クレジットカード決済の返金・キャンセル処理の流れ

クレジットカード決済の返金・キャンセル処理の流れは、「①エンドユーザーが事業者に依頼する」、「②事業者がカード会社のシステムでキャンセル操作をする」、「③カード会社がキャンセル・入金を行う」という形になります。

クレジットカードの決済後にキャンセルをしたい場合、エンドユーザーである消費者は、カード会社ではなく、サービスを購入した事業者に取消の依頼をする必要があります。

次いで、事業者側は取消を受け付けるのであれば、カード会社のシステム操作を行ってその先の処理を進めることになります。
事業者が実際に取消処理をする際は、決済システムの管理画面にログインし、対象の取引を探し出す必要があります。そのうえで、システム管理画面にある「この決済に対して取消処理を行う」などのボタンをクリックし、キャンセルの申請をする流れになります。

なお、カード会社や決済代行会社によって返金の流れは異なることが考えられるため、必ず会社ごとの規定に沿って処理を進めるようにしましょう。

キャンセル時の返金処理の方法とは

キャンセルが無事に完了したら、カード会社からエンドユーザーに対する返金が行われます。ただし、取消の時期によって返金時のフローは異なるため、「いつ返金されるのか」「注意点があるのか」についてきちんとチェックしておくことが大切です。

ここでは、キャンセル後の返金処理についてみていきましょう。

返金処理のタイミング

基本的にどの会社も、キャンセル依頼があった時点から返金処理が始まります。しかし、実際に利用者へ返金されるタイミングは、クレジットカードの締日の前か後かによって異なります。ケース別の返金のタイミングについては以下のとおりです。

1.請求の締日前に処理できたとき
返金と請求が同時に発生するため、料金は請求されない

2.請求の締日後に処理したとき
一度料金が引き落とされ、翌月に相殺となる

3.デビットカードやプリペイドカード
カード会社のスケジュールに合わせて入金が行われる

とくに、2と3のケースは返金スケジュールがカード会社に大きく左右されるため、事業者はその旨をしっかりとエンドユーザーに説明することが大切です。

基本的には相殺が実行されますが、支払予定分の金額が返金される金額よりも少ないときは、口座に直接振り込まれます。たとえば次回の請求金額が3万円で、5万円の購入品を返品したときは、相殺すると入金の金額がマイナスになってしまいます。そういった状態を防ぐためにも、請求金額が返す金額より安いときは、直接口座に送金されるのです。

返金処理に関する注意点

返金を受け付ける際は、気をつけておきたいポイントが存在します。ここでは、とくに気をつけておきたい注意点について4つまとめました。しっかりと理解し、エンドユーザーからの質問に対応できるようにしておくことが大切です。

・手数料がかかることがある
問題なくキャンセルできても、場合によっては手数料や商品の返送料が発生してしまう可能性があります。とくにECサイトで返品をするときは、「お客様都合の取消にかかる費用はお客様負担」と定められているケースが珍しくありません。
また、新幹線の切符などはキャンセルすると「払い戻し手数料」などがかかるため、トラブル防止のためにも事前の説明を徹底しましょう。

・利用明細書に反映されることがある
「しっかりと処理をしてもらったのに、利用明細書に利用履歴が記載されていた」と慌てて問い合わせてくるエンドユーザーは少なくありません。先述したように、問題なく処理ができても、時期によっては一度引き落としが実行されてしまうケースがあり、利用明細に代金が反映されてしまうことがあるのです。
たとえ利用明細書に支払履歴が反映されていて一度引き落としが実行されても、必ずあとから返金されます。入金は引き落としの翌月まで待ってもらうように、しっかりと説明しておくようにしましょう。

・キャンセル処理を行うとポイントやマイルもなくなる
クレジットカード払いのキャンセルを行ったとき、その買い物によって付与されるポイントやマイルは取り消されてしまう点に注意しましょう。

また、支払いの際にポイントやマイルを使っていたときは、発行会社によって取り扱いが変わることを理解しておく必要があります。キャンセルした買い物に使った分のポイントは返還されるケースが多いものの、期間限定ポイントを使ったときは返還されないなど、エンドユーザーが損してしまうこともあります。

・現金の返金はできない
クレジットカード払いは、カード会社がエンドユーザーの支払いを一旦立て替える仕組みの支払い方法です。そのため、店舗などで支払いをした時点で店舗への入金は行われておらず、後日カード会社から立て替えられたお金が入金される仕組みになっているのです。そもそも入金されていない状態であるため、キャンセル処理の際に現金で返金することはできません。

エンドユーザーから現金での返金を求められることもあるかもしれませんが、必ずクレジットカード会社から返金されることを待つ必要があることを理解してもらいましょう。

クレジットカード決済のキャンセル処理での注意点

ここでは、スムーズなキャンセルのために事業者側が押さえておきたい注意点について解説します。

キャンセル処理が可能な期間か確認する

まずは、キャンセルが可能な期間中かどうかをしっかりとチェックしておきましょう。取消が可能な期間は決済代行会社により異なりますが、システム側で期限を設けていないときは、カードが有効な限り取消が可能です。

一方で、システム側で手続きを行える期間を設けているときは、必ずその期間中に手続きを行ってください。なかには「支払い後3か月以降は取消不可能」などと定めている決済代行会社もありますので、トラブルを防ぐためにもあらかじめ各代行会社に確認しておきましょう。

キャンセル処理が行えなかった場合

なかには「キャンセル手続きを行える期限を過ぎてしまっている」「カードが一時的に無効になっている」などといった理由で、キャンセルが行えない場合があります。

しかし、その場合でも決済代行会社に問い合わせて別途カード会社と連携することで、キャンセルを行うことが可能なときもあります。ただし、通常のキャンセル手続きよりも返金までの時間がかかるため、エンドユーザーへしっかりと説明しておきましょう。

1度実行した処理はキャンセルできない

1度キャンセルを行ってしまうと、手続内容の変更はできません。そのため、誤って別の支払情報を取り消してしまわないように気を付ける必要があります。該当する取引だけを取り消せるように、繰り返しチェックしてから手続きを進めるようにしてください。

キャンセルしたのに入金されない場合

指定の期間内に所定の操作を行ったにもかかわらず、2か月経っても入金されないときは、システム不備などのトラブルが考えられます。エンドユーザーから問い合わせがあったときは、必ず正しく操作が完了できているかどうかチェックしましょう。

事業者側の操作がしっかりと実行されているときは、エンドユーザーにカード会社へ連絡を促すか、事業者から確認の連絡を行う必要があります。

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