業務の最適化を目的に、BPOの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。実際に導入する際は、BPOの特徴や対応できること、得られるメリットなど導入後に後悔しないためにも、さまざまなことを把握しておく必要があります。そこで本記事では、BPOについての基礎的な知識や委託する事業者を選ぶポイントなどを紹介していきます。

BPOとは？

BPO（Business Process Outsourcing）とは、企業が行っている業務を外部の専門事業者へアウトソーシングすることを指します。BPO事業者へ業務を一括して委託できる経営手法として注目されており、人事や情報システムなど企業によって委託する業務内容は異なります。アウトソーシングは自社の業務を外部へ委託するだけですが、BPOは業務設計や業務の効果分析のほか、デメリットとなるポイントの改善案実行など、業務効率化まで一括して外部業者に任せられます。そのため、一般的なアウトソーシングとは一線を画した経営手法となっています。

BPOのメリット

事業運営において、BPOはさまざまなメリットがあります。この段落では、BPOを利用することで得られるメリットを3つ解説します。

業務にかかるコスト・時間の削減

BPOを利用して業務を一括で委託することにより、コストや時間の削減につながります。難しいスキルや知識が必要ない定型的な業務など、マニュアル化されつつも時間が取られてしまう作業を一括で委託することで、業務時間の削減が可能です。さらに、社内において肝心な業務へ手が回るようになり、効率化やコスト削減にもつながっていきます。また、緊急性の高い業務が発生した場合、予想していなかったプロセスに人員や時間を割いてしまい、利益が落ちてしまう恐れがあります。このような状況でも、業務をBPO化しておけばトラブルも含めて全て委託可能です。

品質の安定化

BPOサービスを提供している事業者には、さまざまな分野に精通した専門家が在籍しています。BPOを利用すると、ノンコア業務の委託により効率化が図れるだけでなく、専門家の意見を取り入れて第三者視点で業務改善や質の向上も可能です。具体的には、新たな事業領域へチャレンジしようとする場合、社内だけで専門知識やスキルを身に付けようとするとコストがかかってしまうほか、質の高い業務ができるまでに時間もかかってしまいます。しかし、BPO事業者に在籍する専門家からアドバイスをもらうことができれば、専門知識・スキルを習得する時間を省いて、高いレベルでの業務が可能です。

また、専門家の意見を取り入れることで、トラブル発生時の対応がスムーズになり、顧客満足度の向上と信頼性アップなどにもつながります。

重要な業務に集中できる

企業の経営上、経理や人事などコア業務ではない関節業務が発生します。会社を経営し続けるには、このような業務にも貴重な社員や経営資源を投入しなければなりません。しかし、BPOを利用し外部の業者へ委託することで、関節業務のプロセスにおける運用や管理、設計、トラブル対応などを会社のマネージメントから切り離すことができます。貴重な社員や経営資源をコア業務へ集中させると、会社のブランドや商品、サービスなどの競争力を高めることも可能です。

BPOが適している業務とは？

ここからは、社内の業務をBPOサービスで委託する際、どの業務が適しているのか解説します。

総務部門

受付や備品管理、文章管理といった総務部門が対応するオフィス業務はBPOに適しています。総務部門はどのようなジャンルの企業にも共通して存在する部門です。そのため、多くのBPO事業者が対応している業務領域となっています。また、総務部門はマニュアル化されていない業務が多く、属人的になってしまう側面もある業務です。必要なノウハウがあまり蓄積されず、イレギュラーな自体に対応できないケースもあります。しかし、BPOを利用すれば、スキルやノウハウを持った業者に業務を任せられるので、安定した業務運営が可能です。

他にも、オフィスの移転やレイアウト変更手配、会議室・社員寮といった施設の管理にも対応しているBPO事業者もあります。さらに、社内インフラや情報システムなど、企業運営にあたって基盤となる部分に対応した事業者もいます。

経理部門

経理部門もBPOサービスの対応領域となっていることが多く、経理業務に関連することはほとんど委託可能です。具体的には、データの入出力や取引先への請求・支払い業務、決算業務、利益・収益の集計などがあります。さらに、予算管理や債権・債務の管理などもBPOの対象となる業務です。経理部門を委託するメリットとしては、改正される税法や社会保険などの知識を習得する手間を省けることが挙げられます。経理部門の業務に関わる税法や社会保険は、法改正によって新たな知識が必要になるケースがしばしばあります。経理部門でBPOを利用しておくと、経理担当者は新しい知識習得のための勉強会や講習を受ける必要はありません。

人事部門

人事部門の業務は、内部向けと外部向けの2つに大別できます。内部向け業務とは福利厚生や賃金などを管理する労務管理です。外部向け業務は人材確保や採用に関わる企画・運営などがあります。BPOではこれらの業務を2つとも委託可能です。具体的には、従業員の給与・賃金計算や社会保険・年末調整・福利厚生などの手続きが挙げられます。さらに、採用活動や社内教育・研修といったことも代行してもらうことができます。中でも、教育や研修は経験とノウハウが豊富なBPO事業者へ依頼すれば、より効率的に優秀な人材を育てられることも可能です。

BPO依頼先の選ぶ際のポイント

BPOの導入にあたって、初めて外部業者に委託する企業はどこへ依頼すべきか悩むこともあるのではないでしょうか。この段落からは、依頼先を選ぶためのポイントを4つ解説します。

①よきパートナーになれるか

効率化やコスト削減などを目的に自社の業務を委託することになるので、BPOを導入する際は良きパートナーとなれる事業者かどうかを見極めることが重要です。まずは事業者のホームページを確認してみましょう。ホームページには、対応している業務や得意分野、事例などが公開されています。これらを確認し、事業者がBPO化を目指す業務に適しているかどうかの判断を行う必要があります。さらに、代行予定の業務を通じて関係を深められるのか、共に成長できるのかなども確認しましょう。長い付き合いになるので、これらのポイントを判断基準として持っておくのは大切です。

また、協力してゴールにたどり着けることができるかどうかも、確認すべきポイントとなります。過去の事例や実際に代行を依頼した企業のレビューなどを見ることで、これらをチェックできます。

②セキュリティはしっかりとしているか

BPOを導入するにあたって、特に重視しなければならないのはセキュリティ面の問題です。委託する業務によっては、個人情報や機密事項などをBPO事業者と共有することになります。そのため、これらの情報が外部に漏れないかどうか、セキュリティ対策についてしっかりと確認しなければなりません。セキュリティ対策を確認するには、BPO事業者の過去の事例から情報セキュリティの評価を調査することでチェックできます。さらに、契約書を交わす際、機密情報を含む業務の再委託を制限する条項を設けることで、事業者との契約締結前に情報漏えいに関する対策を打っておけます。

また、個人情報の取り扱いが適切であることを示すプライバシーマークを取得していることや、情報セキュリティに関する企画に適合しているかどうかも判断基準の1つです。具体的には、ISO/IEC27001（情報セキュリティマネジメントシステム規格）と、この規定の日本語訳であるJIS Q 27001に適合していれば、安心できる事業者と判断できます。

③コストは適切か

費用対効果を意識してBPO事業者を選ぶことは重要です。しかし、ただ安いところを選べばいいというわけではないので注意しましょう。安いサービスを提供している事業者の中には、品質やクオリティが低いところもあります。委託する際に自社が求める業務の品質やクオリティを保てるかどうかも確認することが大切です。さらに、イレギュラーな事態が発生したときの対応が費用に含まれているかも確認する必要があります。見積の内訳に関して、それぞれの根拠が明確になっていることをチェックし、安心できる事業者かどうかを判断しましょう。

④依頼可能な業務範囲はどこまでか

BPO事業者ごとに、対応可能な業務範囲というのが決まっています。どこまで依頼できるのかを確認しておかなければ、導入後に自社で対応しなければならないポイントも出てくるので注意しましょう。さらに、海外の取引先とのやり取りや、休日・夜間での電話対応などの委託についても、事業者がどこまで対応できるのか把握する必要があります。事業者ごとに比較して、依頼したい業務を洗い出したうえで委託先を決定しましょう。

また、BPO事業者を選ぶ際は、自社で解決すべき課題となる業務を一括して委託し、時間とコストを削減することや、コア業務へ集中するといった目的を念頭に置いて検討することを忘れてはいけません。収益向上や効率的な業務が行える環境を作りだすなどが最終的なゴールなので、これらが達成できる事業者かどうかを最終的な判断基準として持っておきましょう。

まとめ

業務のBPO化は、社内で抱える課題の解決やコスト削減など、魅力的なメリットが豊富にあります。うまく活用することで、業務環境をより良い方向に改善することも可能です。しかし、選び方を間違えると余計な手間やコストが発生する恐れもあります。委託先のBPO事業者を選ぶ際は、しっかりとした判断基準を持って、理想とマッチするところを選びましょう。